Primeiro é importante saber que quem popularizou essa frase foi um empresário chamado Harry Gordon Selfridge, fundador da loja de departamento Selfridge. Não só ele, como outros empresários, fizeram uso da famosa frase “O cliente sempre tem razão”, com o objetivo de desenvolver o melhor atendimento, beneficiando não somente os clientes, mas também os negócios, atraindo mais pessoas e criando o laço de fidelidade.
Porém, não se sabe ao certo qual era a frase inicial. Mediante a diversas pesquisas, o que se encontra é que a frase original era algo como “O cliente sempre tem razão… em questões de gosto.”, dando a entender que tratava-se do gosto pessoal de cada pessoa, respeitando o estilo, cores e preferências do cliente em relação a um determinado produto. A ideia não era que o atendente não pudesse orientar, mas levando em consideração a preferência do cliente.
“…em questões de gosto.”
Hoje, um século depois que a frase foi dita, ou pelo menos parte do que sabemos, as pessoas costumam usar a frase com uma interpretação diferente, achando que “… em questões de gosto” tem a ver com falta de respeito pelos outros. Em determinadas situações, nunca há dois lados; os donos, líderes ou tomadores de decisões sempre vão priorizar o cliente sem antes apurar os fatos, levando até mesmo a demissões de bons funcionários por causa de clientes que não têm respeito por quem está atendendo.
Às vezes, o medo do negócio afundar faz com que empresários passem a interpretar a frase “O cliente sempre tem razão…” além dos gostos pessoais, pelo simples fato de cliente chamar cliente, esquecendo completamente aqueles que estão na linha de frente, que são humanos e merecem respeito. Ainda mais hoje, onde as pessoas têm smartphones com câmeras e acesso à internet em qualquer lugar, elas podem e usam as redes sociais a seu favor, mostrando apenas o seu lado da história, atraindo para a empresa ataques de outros usuários da internet, repercutindo de forma negativa e automaticamente afastando possíveis novos clientes, e assim pressionando empresários a tomarem difíceis decisões, para que o problema seja resolvido o mais rápido possível e, infelizmente, em alguns casos, a corda arrebenta para o lado mais fraco, que sabemos quem são.
É lógico que não estamos dizendo que todos os funcionários são 100% perfeitos e o mesmo vale para os clientes; afinal, nenhum ser humano é perfeito, estamos sujeitos a errar constantemente. Sendo assim, é de grande importância apurar os fatos antes de tomar qualquer decisão baseada somente em um lado da história e entender que o cliente é a razão pelo que fazemos, pelo produto que vendemos e não que ele sempre tem razão, e isso faz total diferença em empresas grandes ou pequenas.
“o cliente é a razão pelo que fazemos”
Com isso, chegamos à conclusão de que não é uma verdade absoluta a frase “O cliente sempre tem razão”, até porque ela passou a ser interpretada de modo errado, como já foi explicado. Por isso, pense se não vale uma mudança a partir de agora. Todos somos clientes e sabemos que nem sempre temos razão sobre tudo.
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